Une obligation encore méconnue : la médiation de la consommation

Voici une obligation, en vigueur dans les textes depuis le 1^er janvier 2016, et qui n’est pas franchement connue de tous…

Médiation : intervention d’un intermédiaire qui a pour objectif de faciliter la recherche d’un accord entre des personnes ou des parties en conflit.

« Vous avez l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige et d’en informer vos clients. » Site gouvernemental

Une obligation pour qui ?

Tous ceux qui travaillent avec des particuliers doivent pouvoir proposer à leur client un service de médiation.

Comment satisfaire à l’obligation de médiation ?

En adhérant à un service de médiation et en informant vos clients.

L’information est obligatoire sur les documents commerciaux : factures, mentions d’un site internet, contrats… Nous vous recommandons de l’intégrer dans vos conditions générales de vente (CGV).

L’adhésion consiste à contacter un des médiateurs référencés (voir ici la liste) et conclure une convention avec lui. En pratique, il s’agit d’un abonnement pour 3 ans, payable en une fois ou en trois fois selon les organismes, qui donne le droit d’inscrire les coordonnées du médiateur sur les documents d’information du client.

Il existe plus d’une cinquantaine de médiateurs pour les petites entreprises ou associations. Tantôt ils dépendent d’une fédération (commerce et distribution, vétérinaires…), et il pourra être nécessaire que vous soyez adhérent de cette fédération pour bénéficier de leur service, tantôt ils sont indépendants. Dans ce dernier cas, vérifiez qu’ils peuvent intervenir dans votre secteur d’activité.

Par exemple, l’unité CNPM médiation consommation a été crée par la chambre nationale des praticiens de la médiation (association de promotion de la médiation). Elle regroupe des professionnels de la médiation dans toute la France et dans tous les secteurs. Une annexe sur leur site précise les domaines couverts par leur service.

Que se passe-t-il en cas de litige ?

Si un client est mécontent, il va commencer par s’adresser à vous. Si cet échange ne le satisfait pas, il peut contacter le service de médiation. Lui seul peut le saisir, pas vous !xx

Le service va alors évaluer la recevabilité de sa demande. Il vérifie notamment qu’il y a bien eu des échanges de courrier ou mail entre le client et vous au préalable de la demande de médiation, et que ces échanges n’ont pas permis de trouver une solution. Il vérifie aussi que la demande du client ne parait pas abusive (injurieuse, incompréhensible, ne relevant pas de votre responsabilité, etc.).

Ensuite, il désigne une personne indépendante chargée de mener la médiation.

Ce médiateur vous contacte. Soit vous acceptez qu’une médiation soit engagée, et ce sera à vous, le professionnel, de régler ses honoraires. Soit vous refusez.
Vous êtes totalement libre de refuser et donc de ne rien payer.xx

Si vous acceptez, le médiateur « écoute » les deux parties en présence, ensemble ou séparément ; il constitue un dossier communicable à chacun. La durée de la médiation est de maximum 3 mois (ce délai peut être prolongé si le cas est complexe). Chacun peut être assisté par un avocat ou un conseil de son choix. Une expertise peut être demandée, les frais étant alors payés par celui qui la demande. Tout le processus est entièrement confidentiel.xx

En pratique, ne vous attendez pas à avoir un contact physique avec le médiateur : pour les petits litiges, cela reviendrait trop cher : le problème se règle par échange de courrier, par téléphone ou visio-réunion.xx

Finalement, le médiateur propose une solution. Si tout le monde est d’accord, mais ce n’est pas obligatoire, un protocole est signé, qui résout le conflit.

Sinon, une action en justice peut être introduite par votre client.xx

NB – si votre client ne vous paye pas, vous pouvez aussi faire appel à un médiateur, à vos frais, mais il ne s’agit pas de la même procédure… Voir notre article sur les impayés…

Quelle est la valeur d’une médiation ?

Légalement, elle est obligatoire avant toute action en justice, pour tout litige portant sur une somme inférieure à 5.000 €. Les tribunaux sont ainsi désencombrés de petites affaires qui pourraient se régler à l’amiable.

Concrètement, elle repose sur l’habileté du médiateur et la « bonne » volonté des deux parties en présence, car chacune peut librement interrompre la médiation à tout moment.xx

Combien ça coute ?

Pour le client, la médiation est gratuite.xx

Les frais d’adhésion à un service de médiation, puis les honoraires du médiateur en cas de litige sont à la charge du professionnel. Seules les médiations recevables et acceptées par le professionnel peuvent être facturées.xx

En pratique, l’adhésion coute entre 30 et 150 €/ an pour les petites structures, selon les organismes, selon que vous passiez ou pas par une fédération, un syndicat… Cela peut être plus cher, tout dépend de votre secteur d’activité. xx

Ex. : 250 € pour un pro dans le secteur funéraire.

Ensuite, le prix d’une médiation varie généralement entre 50 et 300 € ; cela peut être un forfait ou dépendre du temps passé par le médiateur sur le dossier

Ex. : 60 € HT pour une médiation par audioconférence pour les entreprises adhérentes de la fédération française du bâtiment qui contractualisent avec Bâtir médiation conso.

Pour finir

Voilà une obligation de plus pour les entreprises et les associations, mais qui nous semble plutôt bénéfique. Elle sécurise le client et le cout du dispositif est relativement peu couteux pour les professionnels. En pratique, dans la majorité des cas, tout le monde a intérêt à ce que la médiation aboutisse. C’est un gain considérable en temps, énergie et stress, par rapport à une action devant les tribunaux.xx

Reste qu’il faut penser à mettre en place l’adhésion et l’inscription du service de médiation dans vos documents commerciaux à destination des particuliers… Qu’attendez-vous ?

Nous espérons que cette explication vous aura été utile… Vous manque-t-il quelque chose ? Au plaisir de vous lire (et d’écrire pour vous)xx

Pascale & Christine