Aïe ! un impayé !

En ce début d’année, s’il y a une bonne résolution à prendre pour la survie et le développement de votre entreprise, c’est de prévenir et traiter les paiements en retard, un vrai fléau ! Et surtout d’être prêt quand ça vous arrivera (forcément, hélas…).

Embarquez donc avec nous vers les meilleurs conseils (+ 2 modèles) pour prévenir et gérer vos impayés.

Objectif zéro impayé + de bonnes relations clients !

Avoir des trous dans sa trésorerie peut être source d’un grand stress. Et ne pas être payé pour le travail effectué est particulièrement blessant. Pourtant, le bon « mindset » (état d’esprit) est de rester positif et amical. D’abord pour éviter de gâcher de l’énergie inutilement (on en a bien besoin pour faire tourner sa boite et mettre en place de nouvelles stratégies…), ensuite pour garder les opinions (et avis) favorables de nos clients.

Alors, voici nos meilleurs conseils (pratiqués et repratiqués pour nos clients et nous-mêmes…) en mode check-list « Casques bleus impayés » :

1. prévenir les tensions
2. organiser la logistique
3. tenter des pourparlers
4. lancer une roquette à blanc
5. engager le bras de fer
6. trouver des alliés

1 – Prévenir les tensions (les impayés)

Tout commence toujours par la prévention…

Évaluer la solvabilité du client

Au début, quand on lance son activité, on n’a pas vraiment le choix. Mais après quelques années d’expérience, quand on est sûr de soi et des services réels que l’on apporte à son client, il est temps de faire le tri.

Vous vous souvenez de la loi de Pareto ? 20% de vos clients vont vous apporter 80 % de votre revenu, et au contraire, 80 % de vos clients peuvent générer pas mal d’ennuis.

Vous sentez que la prestation ou le produit n’est pas dans le budget de votre prospect ? Faites-vous confiance : proposez une prestation plus à sa portée ou aiguillez-le vers une autre solution (ou un autre prestataire)…

S’il s’agit d’une entreprise, jetez un coup, d’oeil sur le site pappers. C’est gratuit. Les comptes sont parfois publiés, mais les procédures de redressement ou liquidation le sont toujours (« Annonces BODACC »). De quoi vous mettre la puce à l’oreille pour pouvoir en discuter avec le client. Il peut très bien être en train de sortir de difficultés passagères, pourquoi pas, ça arrive à beaucoup, mais alors qu’il (ou qu’elle) joue franc jeu…

Prévoir des paiements anticipés

Il peut s’agir carrément de se faire payer en avance, ou de demander un acompte suffisamment important pour, au moins, couvrir vos frais principaux. Demander un acompte engage vraiment votre client et réduit le risque d’impayé.

Traditionnellement, le montant d’un acompte varie entre 25 % et 40 % de la prestation. Mais vous pouvez demander plus si vous n’êtes pas en confiance, et aussi ajouter une provision pour frais ou débours (les achats que vous allez faire au nom du client). Tout ceci sera noté dans le contrat.

Encadrer et sécuriser la relation client

Pour cela, il vous faut des documents solides (juridiquement parlant…) :

• un contrat formalisé : devis, proposition, convention, bon de commande… Avec une description claire de ce que vous proposez (produit fini, objectif à atteindre, moyens à mettre en œuvre…) et le prix bien défini : forfait, taux horaires avec un nombre d’heures estimatif, coût unitaire avec la précision du nombre de produits / rendez-vous / services, etc. Définissez aussi le délai ou la durée du contrat.
• des conditions générales de vente (CGV) compréhensibles et complètes : délai de rétractation, garanties légales et commerciales, clause pénale, clause de retour de marchandises, clause d’attribution de compétences… nombreuses sont les clauses dans des CGV…
  Nous vous conseillons de travailler la lisibilité et l’équilibre entre droits et devoirs de l’entreprise et du client.
  En effet, de plus en plus de clients les lisent vraiment, et c’est parfois incroyable ce que l’on peut trouver dans des CGV mal ficelées ! La plupart du temps, on ne comprend rien au jargon juridique, et elles ne protègent que l’entreprise prestataire. C’est un peu fort et pas très commercial !
  De bonnes CGV anticipent vos contraintes spécifiques (trésorerie, informations indispensables données par le client, etc.), certes, mais aussi celles de votre client. Elles parlent, par exemple, de vos engagements : qualité, délai…
  Concernant la prévention des impayés, n’hésitez pas à prévoir des pénalités de retard dissuasives (bien supérieures au taux légal qui n’est qu’indicatif) et éventuellement prévoir une ristourne (un « escompte ») pour les payeurs rapides…

Les CGV sont obligatoires quand votre client est un particulier, mais nécessaires quand votre client est un pro : il peut, en effet, vous les réclamer à tout moment. Et vous avez évidemment tout intérêt à les avoir rédigées. Elles seront différentes dans l’un et l’autre cas. Pour un particulier, c’est essentiellement le code de la consommation qui s’applique, alors que pour un pro, c’est le code du commerce.

Veillez, bien sûr, à ce que les documents contractuels (contrat, CGV, bon de commande, bon de livraison…) soient tous signés par le client et que vos CGV soient systématiquement envoyées avec votre devis et votre facture.

2- organiser la « logistique »

Il faut pouvoir justifier de la réalité de la prestation impayée… Donc votre objectif est de vous organiser pour garder trace de tout ce qui permettra de justifier une action en justice, si un jour vous devez en arriver là…
Mais, concrètement, ce que nous allons décrire ici est la base d’une bonne organisation, qui va vous faire gagner beaucoup de temps et d’énergie, et surtout vous permettre de savoir où classer (et retrouver !) vos informations essentielles !

C’est à dire :

• contacts,
• contrats,
• factures,
• comptes-rendus des travaux, prestations, entretiens ou rendez-vous réalisés,
• mèls
• etc.

Comment bien s’organiser ?

Avec les bons outils et les bonnes routines, mis en place de manière légère, puis améliorés petit à petit en fonction des besoins :

• une routine pour la gestion des mails : c’est à dire un moment dans la journée réservé à cette tâche + une structure pour classer, étiqueter les mèls (entrants et sortants) + la définition de qui fait quoi dans votre équipe…
  Utilisez prioritairement le mèl. Gardez texto et message sur les réseaux socio pour vos activités privées, associatives, ou seulement confirmer un rdv ou informer d’un retard à un rdv ;
• une structure logique et efficace pour le classement de vos fichiers numériques sur votre ordinateur ou tablette : avec des sauvegardes et une synchronisation sécurisé sur le web. Sur le web, c’est une sécurité supplémentaire (si vous avez choisi sagement votre fournisseur et crypté vos fichiers hyper confidentiels), et cela vous permet d’accéder à vos fichiers depuis votre smartphone ou l’ordi de tonton Julien…
• une application de gestion de l’information : pour tout noter de manière logique et y accéder de partout : documentation, check-lists, idées, stratégies, liens intéressants, comptes-rendus, tâches à réaliser, tâches finies, etc.
  Cela fait des années maintenant qu’on utilise workflowy pour la bouée pro, c’est top, impossible de s’en passer… Cela nous coûte seulement environ 50 $ / an. L’interface est encore en partie en anglais, mais c’est hyper simple, on vous en reparlera…
• un gestionnaire de mot de passe : aujourd’hui, c’est indispensable.
  Pour le moment, on utilise Nordpass (3 €/mois pour 6 comptes), mais on teste aussi Proton Pass, nouveau produit de notre fournisseur de messagerie suisse, hyper protecteur des données perso.
• une appli de devis / facturation avec relances automatiques, et pré-compta facile ? oui ! aussi ! Y’en a plein aujourd’hui, c’est plutôt l’embarras du choix.
  Pour les fans d’Apple en microentreprise, jetez un coup d’oeil du côté de Digitrame, c’est vraiment sympa, français, et sur mesure.

Heu, on a déjà un peu parlé de workflowy dans cet article : 5 cadeaux à (s’)offrir
Et si vous voulez tester Nordpass, demandez-nous un lien de parrainage : super cadeaux pour vous comme pour nous…

On pourrait parler de beaucoup d’autres outils utiles pour un « jeune » chef d’entreprise… Gardez juste en tête que si vous devez gérer un impayé, il vous faudra des preuves ! et débrouillez-vous pour les garder !

Si vous avez, pour une raison ou une autre, laissé traîner l’impayé sans vraiment réagir, vous avez 5 ans pour le récupérer si votre client est un pro et seulement 2 ans si c’est un particulier (les textes juridiques correspondant à ces 2 cas sont cités dans nos modèles ci-dessous).

3 – tenter des pourparlers

Après une première relance (renvoi de la facture impayée par mèl par exemple), décrochez votre téléphone de manière amicale. Dans 80 % des cas, votre client a une bonne raison pour ne pas avoir réglé : oubli, pas vu le mèl, trésorerie passagèrement basse… Et, après votre appel, il va tout de suite vous payer…

Evidemment, c’est encore mieux si vous pouvez le rencontrer. Même si cet impayé vous irrite, gardez votre zen-attitude, discutez, parlez de vos sentiments, de vos besoins, écoutez ses arguments et ses besoins…

Vous pouvez aussi essayer d’autres moyens de contacts, en choisissant celui préféré par votre client oublieux : texto, WhatsApp, etc. Mais ne le harcelez pas, cela ne sert à rien. Au bout de 3 relances maxi, passez à la phase suivante…

4- lancer une roquette à blanc

En effet, après 3 relances sans succès, il est temps de rédiger une lettre recommandée. Citer les textes juridiques et les pénalités prévues au contrat est particulièrement important et frappant pour celui qui reçoit ce courrier. Pour autant, continuez dans la bienveillance (souvent la meilleure stratégie) : exprimez bien le fait que vous seriez désolé(e) de devoir engager une procédure de recouvrement, si ne voyez pas de paiement sur votre compte sous 8 jours.

Voici 2 modèles pour ce courrier, à ajuster à votre convenance et avec le soutien éventuel de votre conseiller juridique. L’un s’adresse à un client particulier, l’autre à un client pro.

Ce sont des fichiers .pdf. N’hésitez pas, si vous avez besoin, à nous demander la version modifiable, nous vous l’enverrons direct ! Notre mèl = contact@laboueepro.fr Si vous trouvez une meilleure rédaction, écrivez-nous. Nous partagerons vos bonnes idées en mettant à jour cet article…

5- engager le bras de fer

Vous voilà maintenant en procédure pré-judiciaire puis judiciaire… Zut ! Comment faire ?

a – tenter une médiation

Pour soulager les tribunaux, la médiation est désormais obligatoire avant de déposer un dossier devant la justice, pour tous les dossiers inférieurs à 5.000 € (TTC).

Si vous travaillez pour des particuliers, il est obligatoire d’avoir souscrit à un service de médiation de la consommation. Mais c’est surtout un service fourni à votre client éventuellement mécontent de vous et lui seul peut l’activer.
Pour en savoir plus, jetez un coup d’œil à notre article sur ce sujet particulier.

Faire appel à un médiateur indépendant est donc indispensable.
Il y a pour cela des plateformes en ligne très pratiques, par exemple minute!mediation. Le tarif pour une tentative de médiation est d’environ 30 € HT pour un courrier et un mèl, et environ le double pour un appel téléphonique.
On trouve aussi un annuaire auprès des Cours d’Appel (exemple pour la CA de Montpellier).
Une attestation de tentative (fructueuse ou pas) est délivrée par ce genre d’organisme.

b – mettre en demeure de régler l’impayé

Si la médiation n’a pas eu d’issue favorable, réutilisez le courrier de « relance amiable » (modèle ci-dessus), mais en notant en objet « mise en demeure ». C’est un passage obligatoire. Encore une lettre recommandée…

Vous pouvez aussi compléter en ajoutant un ou plusieurs paragraphes ou vous décrivez les actions que vous avez accomplies pour votre client et les frais engagés, conformément au contrat passé. Laissez 8 à 15 jours à votre interlocuteur pour vous payer.

c – lancer l’injonction de payer « simplifiée »

Si cela n’a toujours pas d’effet, l’étape suivante est judiciaire.

Si la somme à récupérer (la créance) est inférieure à 5.000 € TTC, pas besoin d’avocat, il suffit de remplir ce formulaire en ligne, en expliquant l’affaire (= »fondement de la créance ») et en joignant toutes les pièces justificatives : bon de commande, contrat, facture impayée, lettre de mise en demeure, etc.

Le juge émet une ordonnance d’injonction de payer pour le montant qui lui parait juste, au vu des éléments que vous lui avez fournis.

Dès que vous l’avez reçu, contactez un huissier (« commissaire de justice ») dont l’adresse est proche de celle de votre client indélicat, et envoyez-lui l’original de l’injonction + ses honoraires. A titre indicatif, cela devrait vous coûter environ 30 € + un % lié au montant de la somme demandé (ce pourcentage est dégressif, compris entre 12 % pour les toutes petites sommes et 3%). Le reste des frais (huissier, greffe) seront à régler par votre client.

Si votre client est insolvable, laissez tomber l’affaire ! Les frais de recouvrement (huissier, greffe) resteront à votre charge, car il faut que quelqu’un les paye. Mieux vaut éviter de perdre plus de temps et d’argent…

Votre client a ensuite 1 mois pour contester l’ordonnance d’injonction de payer. Passé ce délai, soit il vous a payé, soit vous pouvez faire « exécuter » l’ordonnance, en demandant un certificat d’absence d’opposition au greffe du tribunal. Il vous faut recontacter l’huissier, qui mettra alors en place une saisie sur les biens mobiliers, le salaire ou le compte bancaire de votre client.

Si le juge rejette votre demande, ou si la somme que l’on vous doit est supérieure à 5.000 € TTC, vous devez vous préparer pour une procédure judiciaire classique, plus longue, plus complexe, plus coûteuse. Faites appel à un professionnel du droit !

6 – trouver des alliés

De nombreuses personnes peuvent vous accompagner dans les démarches de recouvrement de l’impayé :

• votre assurance protection juridique (souvent incluse dans votre assurance responsabilité civile) : elle peut prendre en charge les frais d’huissier ou d’avocat…
• l’aide juridictionnelle est actionnable pour les frais de justice si vous êtes dans une situation financière délicate…
• votre expert comptable : bons conseils et bons contacts avec les pro qui peuvent vous aider…
• une société de recouvrement : en général, vous ne payez (un forfait ou un pourcentage) que si la société arrive à récupérer l’impayé. Il existe des services en lignes comme legalcity, GCE, ou zéro-impayés. Nous n’avons pas testé !
  CGE (Gestion Crédit Expert) demande par exemple 20 € HT pour un dossier inférieur à 500 €, 50 € pour un dossier entre 501 et 5.000 €, + un % « au succès » de 5 à 25 %.
• nous !

A retenir

• La prévention est la meilleure des solutions. Il est important d’évaluer la solvabilité des clients avant de leur vendre des biens ou des services. Il est également recommandé de prévoir des paiements anticipés ou des acomptes importants.
• Il est important de bien documenter les relations clients. Organisez-vous avec les bons outils pour conserver tous les documents importants, tels que les contrats, les factures et les pièces justificatives. Cela vous permettra de justifier de la réalité de la prestation impayée en cas de procédure.
• Si un client ne paie pas sa facture, il est important de réagir rapidement. Contactez le client par téléphone ou par e-mail dans les premiers jours suivant la date d’échéance.
• Si le client ne paie pas après avoir reçu une lettre recommandée, vous devrez engager une procédure de recouvrement. La première étape consiste à tenter une médiation. Si la médiation échoue, vous pouvez mettre le client en demeure de payer. Si le client ne respecte pas la mise en demeure, vous pouvez saisir le tribunal et il existe une procédure simplifiée pour les impayés inférieurs à 5.000 € TTC.
• Il existe des professionnels qui peuvent vous aider à gérer les impayés. Votre assurance protection juridique, votre expert-comptable ou une société de recouvrement peuvent vous fournir conseils et assistance.

Conseils supplémentaires :

• Restez calme et courtois·e, même si vous êtes plutôt en pétard.
• Si vous ne vous sentez pas à l’aise pour gérer un impayé, faites appel à un professionnel.

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Partagez avec nous votre expérience : avez-vous déjà eu à traiter des impayés ? Avez-vous utilisé une méthode efficace ? avez-vous au contraire échoué à récupérer votre dû ? Pourquoi ? Dites-le-nous en commentaire…

Au plaisir de vous lire (et d’écrire pour vous).

Pascale & Christine

>>> sur le même sujet ailleurs…

• Podcast « je peux pas j’ai business » épisode 252 – Client qui ne paie pas : la procédure à suivre avec Pauline de Cap Recovery
• Podcast « marketing square » épisode 336 – Comment gérer & éviter les impayés ? avec Doriane Baker
• Article du blog de la banque en ligne Qonto (notre banque…) – Recouvrement des factures impayées : mode d’emploi