Les expressions “le client n’a jamais tort”, “le client a toujours raison” et toutes ses variations sont communes dans les milieux du service et de la vente.
Ce petit billet d’humeur est réalisé avec l’aimable participation de Gui
Elles ont pour origine le développement, dans le commerce de détail de la fin du XIXe siècle, d’une nouvelle approche client en rupture avec le climat de défiance vendeur-acheteur existant jusqu’alors.
Cependant, depuis le milieu du XXe siècle, la validité de l’adage « le client est roi » est en partie remise en question. Peut-on, en effet, garantir l’honnêteté du roi ? Si toutes les plaintes et attitudes sont acceptées sans réserve, cela ne risque-t-il pas d’affecter l’employé ou de mettre en péril l’entreprise ?
Depuis quelques années, le concept de « Karen » et « Ken » gagne en popularité dans les pays anglo-saxons. Ils sont l’archétype des consommateurs – blancs, blonds, d’âge moyen – qui exigent que le monde se plie à leurs standards. Ils sont capables de rabaisser leur interlocuteur ou de lui demander des prises de risques inconsidérés pour arriver à leurs fins.xxx
Vous les avez déjà rencontrés. Si vous avez travaillé dans n’importe quel métier de service, particulièrement la restauration, vous avez souffert leurs courroux pour des faits réels ou imaginaires… Ils peuvent demander le privilège d’une ristourne pour « mauvaise expérience », ou entrer en conflit avec d’autres clients, ou encore aller jusqu’à réclamer le licenciement d’un employé, une requête lourde de conséquences…
Notre manière de réponse à de telles exigences, en tant que professionnels, doit à la fois préserver l’agréable sentiment de privilège qui encourage l’achat chez le client, mais aussi poser des limites à notre petit roi…
Oui, … en matière de gouts !
Nous ne jugeons pas le client pour ses choix. Nous offrons, conseillons, suggérons, et dirigeons parfois. Mais il aura toujours le dernier mot si ses attentes sont compatibles avec la gamme de services disponibles.
Une décapotable pour sa crise de la quarantaine, une moquette dans sa cuisine, une coupe de cheveux qui accentue un trait physique ? Tant pis, ces souhaits ne sont certainement pas les meilleurs, mais ils sont légitimes.
Cependant, certaines demandes ne peuvent, et surtout ne devraient pas, être satisfaites !
Pourquoi ? Parce qu’elles provoquent un danger pour vous ou votre employé·e, une gêne pour un autre client, parce qu’elles ne font pas partie des services que vous proposez, ou êtes qualifiés à donner ou encore vous demanderais un travail considérable…
Avez-vous entendu votre électricien parler de la fois où on lui a refusé de couper le courant pour accomplir son travail ? Où on a demandé à l’informaticien de tondre la pelouse parce que son dépannage était facturé à l’heure et qu’il avait réparé le problème en seulement 20 minutes ?
A nous d’établir des limites
Rien ne nous empêche de fournir plus que le service spécifique pour lequel nous sommes qualifiés. Et dans de nombreux cas, l’attention supplémentaire que nous consacrons au client sera le facteur qui changera l’impression de « okay » à « excellent ! ». Tant mieux.xxx
Mais se fixer des limites, collectivement si on travaille à plusieurs, débriefer après une expérience déplaisante et rigoler de tout ça pour que cela reste léger (mais pro !) est indispensable. L’humour, le détachement, le calme réfléchi pour faire face aux situations cocasses ou humiliantes est à travailler !
Certains ont même inventé un « règlement du parfait client » – d’un ton humoristique – à afficher dans leur boutique, site ou atelier. Peut-être un exemple à suivre…
Le client est roi, certes, mais plutôt comme un roitelet du royaume voisin en visite diplomatique. Nous lui offrons tous les honneurs dus à son rang tant qu’il observe la même étiquette.xx
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Parce qu’au final, nous sommes les dirigeants de notre propre royaume, et ne devons-nous pas protéger notre trésor et nos sujets ?
Si cet article vous a plu, dites-le-nous ! Quels seraient pour vous les points à intégrer dans un « règlement du parfait client » ? Au plaisir de vous lire (et d’écrire pour vous)…
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Pascale & Christine
1 réflexion au sujet de « Le client est roi ? »